HİZMET 06
E-ticaret operasyonları danışmanlığı
Kendi mağazanızda satış yapmak, siteyi kurmakla başlayıp orada bitmiyor. Stok, sipariş, kargo, iade ve müşteri iletişimi birbirine bağlı bir zincir; halkalardan biri gevşediğinde etkisi doğrudan müşteriye yansıyor.
Operasyon nerede tıkanıyor?
E-ticarette büyüme çoğu zaman operasyonu önce zorlar, sonra kırar. Günde beş siparişle sorunsuz çalışan bir düzen, elli siparişte tıkanır — çünkü o düzen aslında bir düzen değil, bir kişinin hafızasıdır. Kimin ne zaman ne yapacağı yazılı olmadığında, hacim arttıkça hata da artar.
İkinci tıkanma noktası stoktur. Sitede görünen stok gerçek stoktan farklıysa, ya stokta olmayan bir ürün satışa açık görünür ya da stokta duran bir ürün müşteriye hiç gösterilmez. Birincisi iptal ve müşteri kaybı, ikincisi doğrudan ciro kaybıdır. Birden fazla kanalda satış yapıldığında bu risk katlanır.
Üçüncüsü iadedir. İade oranı bir maliyet kalemi olarak görülüp geçilir; oysa iade nedenleri sınıflandırıldığında çoğunun ürün açıklamasında, görselde veya paketlemede düzeltilebilir bir kaynağı olduğu ortaya çıkar.
Aşağıdakilerden biri size tanıdık geliyorsa, bu sayfa tam size göre:
- Sipariş akışı yazılı değil; tek bir kişinin bilgisine bağlı.
- Sitedeki stok ile depodaki stok düzenli olarak uyuşmuyor.
- Kargo maliyeti ürün bazında değil, sadece toplamda takip ediliyor.
- İade nedenleri kaydedilmiyor veya sınıflandırılmıyor.
- Müşteri sorularına yanıt süresi ölçülmüyor.
Neler yapıyoruz?
Yeni bir mağaza kuruyorsanız temelden; mevcut bir operasyonu düzeltiyorsanız en çok kaybın olduğu halkadan başlarız.
Katalog ve ürün yapısı
Ürün, varyant, koleksiyon ve nitelik yapısını kurarız. İsimlendirme kuralları, stok kodu düzeni ve ürün açıklaması şablonları baştan tanımlandığında katalog büyüdükçe dağılmaz.
Stok düzeni
Depo ile site arasındaki stok akışını, sayım düzenini ve kritik seviye uyarılarını kurarız. Birden fazla satış kanalı varsa senkronizasyonun nasıl yürüyeceğini planlarız.
Sipariş ve kargo akışı
Sipariş geldiği andan teslim edildiği ana kadar her adımı, sorumlusuyla ve süresiyle birlikte yazıya dökeriz. Kargo firması seçimi, paketleme standardı ve maliyet takibi bu akışın parçasıdır.
İade ve değişim
İade politikasını, iade akışını ve iade edilen ürünün ne olacağını tanımlarız. İade nedenleri sınıflandırılır ve tekrarlayanlar kaynağında düzeltilir.
Müşteri iletişimi
Sipariş onayı, kargo bildirimi ve teslim sonrası mesajların içeriğini ve zamanlamasını düzenleriz. Sık gelen sorular için hazır yanıtlar ve yanıt süresi hedefi belirlenir.
Tedarik akışı
Yeniden sipariş noktalarını, tedarik sürelerini ve minimum sipariş miktarlarını hesaba katan bir yeniden sipariş düzeni kurarız. Ne rafın boş kalmasını ne de sermayenin depoda bağlanmasını istiyoruz.
Nasıl ilerliyoruz?
Operasyon çalışmasında hedef, süreçlerin sizin ekibinizce yürütülebilir hâle gelmesidir; devredilemeyen bir düzen kurulmuş sayılmaz.
Akış çıkarma
Bugün işlerin fiilen nasıl yürüdüğünü adım adım çıkarırız. Yazılı olan değil, gerçekte olan kaydedilir.
Kayıp noktalarının tespiti
Zaman, para ve müşteri memnuniyetinin en çok kaybedildiği halkaları belirler, önem sırasına koyarız.
Yeni düzenin kurulması
Öncelikli halkalar için yeni akış, kontrol listeleri ve sorumluluk dağılımı hazırlanır ve devreye alınır.
Devir ve takip
Düzen ekibinize devredilir, bir süre birlikte izlenir. Aksayan yerler düzeltilir; işleyen kısımlar sabitlenir.
Çalışma sonunda elinizde ne olur?
Yeni bir ekip üyesinin okuyup uygulayabileceği belgeler:
- Ürün, varyant ve stok kodu isimlendirme kuralları
- Depo–site stok akışı ve sayım düzeni
- Sipariş alımından teslimata adım adım akış şeması
- Paketleme standardı ve kargo maliyet takip tablosu
- İade politikası, iade akışı ve neden sınıflandırması
- Müşteri mesaj şablonları ve yanıt süresi hedefleri
- Yeniden sipariş noktaları ve tedarik takvimi
Sık sorulan sorular
Hangi altyapılarla çalışıyorsunuz?
Ağırlıklı olarak Shopify. Farklı bir altyapı kullanıyorsanız da çalışabiliriz; temel operasyon ilkeleri benzer olsa da iş akışları, entegrasyonlar ve platformun sunduğu özellikler ayrıca değerlendirilir.
Site tasarımı da yapıyor musunuz?
Bu hizmetin kapsamı operasyondur: stok, sipariş, kargo, iade ve tedarik. Tasarım ve pazarlama tarafında ihtiyaç görürsek bunu ayrıca belirtir, kapsam dışında olduğunu açıkça söyleriz.
Fiziksel mağazamız da var, ikisini birlikte kurabilir misiniz?
Evet ve genellikle en verimli çalışma da budur. Aynı ürünün mağazada ve internette nasıl yönetileceği, stoğun nasıl paylaşılacağı ve fiyatın nasıl kurgulanacağı ancak iki taraf birlikte ele alındığında tutarlı olur.